Has recibido últimamente algúnos Comentarios negativos en ebay ó desearías borrar alguno de ellos? O tal vez deseas saber de algunos tips y consejos de cómo mejorar esta parte crucial en tu negocio en ebay.

El sistema de retroalimentación/comentarios de eBay (feedback system) es un sistema de evaluación de miembro a miembro que engrasa las ruedas del comercio electrónico en el gigantesco mercado online. Para los vendedores, los feedbacks es todo. Cuando un vendedor tiene un alto grado de comentarios positivos, esto indica a los compradores que se puede confiar en este vendedor.

Dentro del sistema de calificación de vendedores de ebay, cada vendedor tiene un sistema detallado de ranqueo  (DSR-Detailed Seller Rating) que consta de cuatro criterios:

  • Artículo según lo descrito (Item as described)
  • Comunicación
  • Tiempo de envío
  • Costo de envío

Los vendedores con DSRs altos disfrutan de ciertas ventajas estratégicas. Lo más importante es conseguir una calificación alta en cada uno de los anteriores puntos

Sabias que anteriormente, los vendedores podían dejar a los compradores Comentarios negativos en ebay. Esto creó una situación donde ambas partes tenían miedo de comentarios negativos en sus cuentas, por lo que se dieron calificaciones más positivas de las que probablemente se merecían. Esto aumentó artificialmente las calificaciones de todos.

Ahora, bajo el nuevo sistema, los vendedores no pueden dejar comentarios negativos para los compradores.

Ya que entendimos la gran importancia de mantener comentarios positivos de parte de los compradores, a continuación te comparto 18 consejos para que evites Comentarios negativos en ebay e incluso como poder borrar algunos de ellos y como lidiar con compradores problemáticos

 

Consejo # 1 – Mantén una Descripción clara en tus listados

Debido a que los compradores no pueden tener el producto en sus manos antes de comprar, deben tener un alto nivel de confianza en ti como vendedor. Tener descripciones muy claras y detalladas de lo que estás vendiendo es el primer paso para construir esa confianza.

La idea aquí es simple: dar tanta información como puedas al comprador. Así, estableces el nivel adecuado de las expectativas de tu prospecto, y les da la confianza para comprarte a ti en lugar de a tu competidor. Recuerda, una de las calificaciones detalladas de los vendedores (DSRs) es “artículo según lo descrito”. Básicamente, significa la exactitud de la lista.

  • No describas tu articulo como “nuevo” a menos que el producto sea nuevo, sellado y sin haber sido usado. Si tu artículo ha sido abierto ó usado aunque sea una sola vez, no utilices la frase “como nuevo” – porque conseguirás una sorpresa inesperada.
  • Si el producto requiere alguna instalación, coloca las instrucciones (Manual con imágenes!) En el listado. Las instrucciones de instalación le dan al comprador una confianza extra de que están comprando el producto que están buscando.

Consejo # 2 Utiliza Fotografías bien tomadas y detalladas

Sin el beneficio de tener el producto en sus manos, tocarlo, darle la vuelta al producto ó de hacer preguntas, los compradores en línea sólo tienen tu descripción y fotos para guiarse en su compra.

Utiliza Múltiples, fotos de alta calidad – preferiblemente del artículo real que enviarás al comprador – puede ser ese impulso final para hacer clic en el botón de “Comprar”.

Consejo # 3 – Lista todo lo que está incluido en el paquete a enviar

Si tu producto contiene varias piezas (o viene con algunos accesorios), pon una lista fácil de escanear de todo lo que se incluirá en el envío. Mejor aún, abrir una caja y tomar una foto de todos los elementos incluidos estaría muy bien.

Importante: Si un accesorio que el comprador podría creer que será incluido no lo está, asegúrate de remarcar esta observación en tu listado.

Consejo # 4 – Cobra los gastos de envió justos

Hay vendedores que incrementan demasiado el costo de envió a manera de ganar un poco más en la venta, pero esto afecta su DSRs “Best Match” de eBay y es mejor ofrecer bajos costos de envío o envió gratis para así estar mejor colocado tu listado dentro de los motores de búsqueda de ebay.

Consejo # 5 – Mantén una clara y detallada política de tiempo de envío

Los compradores a menudo no leen los detalles de tiempos de entrega que el sistema de ebay describe, así que a manera de evitar confusiones, es muy recomendable que describas cuales son tus políticas de envió de tus paquetes, que inclusas cuanto tiempo te tardas en enviar el paquete y un tiempo aproximado de entrega de acuerdo al tipo de envió estándar que vayas a utilizar.

Es claro, que al día de hoy los clientes quisieran tener su paquete al momento de darle clic al botón de pago así que ahórrate dolores de cabeza y mensajes continuos de tu cliente preguntando cuando recibe su paquete. 

Consejo # 6 – Tener una política de retorno fácil de entender y procesar

Es mejor aceptar devoluciones y obtener un comentario positivo del comprador, que nunca aceptar devoluciones y tener un comprador infeliz vomitando Comentarios negativos en ebay.

Un consejo que te ayudara a reducir las devoluciones, es que en tu listado, aceptes las devoluciones pero que actives la opción de que el comprador es quien cubre los gastos de envió de la devolución, de esa manera, más de un comprador la pensara dos veces porque desafortunadamente hay clientes que desean abusar de las políticas de devolución y desean regresar sus artículos porque ya no les gusto o porque cambiaron de parecer.

 

Consejo # 7 – Hablar, hablar, hablar con el comprador

Incluso si recibes malas noticias, es mejor responderle al comprador que mantenerlo en suspenso.

¿Atrasado en el envió de tu orden? Házselo saber a tu cliente y avísale que día se hará el envió. Asegúrate de actualizar al comprador. También puedes ofrecerle el envío gratuito para mantener buena relación con el cliente mientras recibe su paquete.

Consejo # 8. Responde a tus mensajes de forma rápida y eficiente

Verifica continuamente tus mensajes de eBay y responde lo más rápido posible. Incluso si no sabes la respuesta inmediatamente, o si recibes malas noticias, es mejor dar una respuesta rápida.

En el peor de los casos, sólo puedes decir: “Recibí tu mensaje, lo estoy investigando, espero responderte en unos días”. Tu comprador apreciará la respuesta.

Es diez veces mejor (desde el punto de vista del comprador) conocer las malas noticias que obtener ninguna respuesta. ¿No odias cuando envías un mensaje y el destinatario nunca responde? Tú sabes que es irritante, así que asegúrate de que tus compradores nunca se sientan de esa manera sobre ti.

Consejo # 9. Incluye un recibo de compra agradable en tu envío

Deje al comprador saber que tu trabajarás para resolver cualquier problema que tenga. Anímalos a contactarse primero si tienen algún problema o pregunta.

La idea es mostrar al comprador que está tratando con una persona real, y que estas para darles una manera fácil de resolver cualquier duda ó problema (en lugar de usar el formulario de comentarios de ebay).

Consejo # 10 – Solicita tu comentario positivo (Positive feedback)

En lugar de temer por un Comentarios negativos en ebay de tu comprador (un signo de que estás haciendo algo malo), pídele a tu comprador que evalué tu servicio lo cual es signo de que estas seguro de lo que estás haciendo.

Demuestra que realmente te interesa tener clientes felices, y ellos lo apreciarán. Incluso perdonarán pequeños errores.

Por ejemplo, puedes enviarles una tarjeta de agradecimiento y a la vez donde le pides que evalué tu servicio ó puedes realizar una encuesta solicitando ayuda para mejorar tu negocio. (SurveyMonkey.com es un buen servicio de encuestas basado en Web gratuito y de bajo costo.)

Estas llamadas a la acción para tus comentarios positivos (feedback) sobrepasan lo que el sistema de eBay ofrece y eso conduce a la confianza del comprador hacia tu negocio.

Consejo # 11. Habla con el comprador antes de cancelar artículos no pagados

Cuando un comprador se compromete a comprar uno de tus productos de eBay y no lo paga, ese costo por transacción cuenta. Eso significa que se te cobrará la Comisión de Valor Final por la compra.

Si el comprador nunca paga, tu puede recuperar los cargos de venta de eBay mediante la presentación de una disputa de artículos no pagados. ¡Pero no lo archives sin hablar con el comprador primero! Ponte en contacto con el comprador y de mutuo acuerdo para cancelar la transacción. Sólo para los compradores completamente insensibles (por ejemplo, después de 3 intentos de contactar con ellos) hasta entonces es bueno abrir una disputa de artículo no pagado.

Me imagino que no deseas incurrir en una reacción negativa de represalia del comprador con comentarios negativos en ebay sin primero tratar de contactar con ellos.

Consejo # 12. Utilizar siempre un número de rastreo de tu envió

Los compradores quieren información. Quieren saber cuándo recibirán su artículo

El correo regulas de Estados Unidos (USPS) utiliza un sistema de rastreo de paquetería llamado “Confirmación de Entrega”(Delivery confirmation). UPS y Fedex proporcionan más información con su número de rastreo (Tracking number), pero su costo es más alto.

Sea cual sea el proveedor de envío que elijas, asegúrate de obtener un número de seguimiento o rastreo para los envíos para que así le des la facilidad a tu comprador de saber en donde se encuentra su paquete y cuando lo va a recibir

Consejo # 13. No dejes comentarios (feedback hacia el comprador) hasta que recibas una respuesta positiva primero

A pesar de que los vendedores ya no pueden dejar comentarios negativos en ebay para los compradores, si aún no has dejado la retroalimentación, el comprador estará más dispuesto a contactarte primero para cualquier problema.

Los compradores quieren retroalimentación positiva también. Si ya has dejado tus comentarios positivos, entonces el comprador ya no tiene ningún incentivo para darte tus calificaciones de vendedor.

Consejo # 14 – Reembolsa los gastos de envió u ofrece algún cupón en su próxima compra

Si notas algún tipo de incomodidad ó problema justificable del comprador, o sientes que está frustrado con tu producto, anticípate a un comentarios negativos en ebay ofreciéndole el envío gratis. La gente ama el envío gratis. Esta es una estrategia muy conveniente a manera de pacificar a compradores enojados. También podrías ofrecer un cupón para su próxima compra.

Consejo # 15 – Corrige el problema y has que el comprador cambie sus comentarios

Un nuevo proceso de revisión de votos de eBay permite a los vendedores enviar una solicitud a los compradores que han dejado comentarios negativos en ebay ó neutrales. Tú como vendedor estás limitado a 5 solicitudes por cada 1000 comentarios recibidos.

Cuando envíes una solicitud de revisión de comentarios negativos en ebay, te aparecerán las siguientes razones en un cuadro de mensaje para proporcionar una breve explicación o nota al comprador.

  • Resolví un problema que el comprador tenía con esta transacción
  • El comprador confirmó que él o ella había dejado accidentalmente la mala información
  • Otro

Este nuevo sistema es una actualización de la vieja función de “Comentarios mutuos” (mutual feedbacks) que permitía que los vendedores chantajearan a los compradores sólo dejando comentarios positivos, e inflar las calificaciones de la retroalimentación de todo el mundo, lo que la hacía inútil.

 Consejo # 16 – Responder a los comentarios negativos en ebay (Negative feedbacks)

Dicen que el que caya otorga, así que siempre responde a los comentarios negativos en ebay.

Especialmente si no pudiste conseguir que el comprador cambie de opinión. He incluso si piensas que puedes arreglar el problema y logras que el comprador cambie sus comentarios, es una buena idea responder a los comentarios negativos rápidamente.

Esto te permite mostrar el otro lado de la historia. No has de querer dejar un comentario negativo que ande por ahí sin que hayas respondido porque eso hará que los próximos compradores piensen lo peor de ti.

Puedes responder a comentarios negativos hiendo a Mi eBay> Comentarios> Foro de comentarios> Respuesta a comentarios.

Ten cuidado de no dejar que tus comentarios se conviertan en una discusión porque eso disminuye tu credibilidad mucho más que un comentario negativo.

Consejo # 17 – Dale vuelta a la pagina y continua con tu negocio

No desgastes mucho de tu tiempo con un comentario negativo. Tu negocio está en vender más productos. Haz lo que puedas para hacer feliz al comprador. Responde al comentario negativo de tu perfil y continúa.

Los siguientes comentarios positivos diluirán la experiencia anterior así que es mejor comerse al sapo y continuar enfocándote en tu negocio. Los resultados subsiguientes harán que ese comentario negativo pase desapercibido.

Consejo # 18 – Bloquea a ese comprador difícil y continúa en lo tuyo

Si por mala suerte te has encontrado con ese tipo de compradores conflictivos, una buena estrategia es bloquear a esa persona para así no darle la oportunidad de futuras compras o apuestas dentro de alguna subasta que tengas en proceso.

Si crees que alguno de estos consejos te ha sido útil, apóyanos compartiendo el contenido con tus contactos además de que siéntete en confianza de dejarnos un comentario para saber si este tipo de contenido es necesario que lo tengas y así siga creciendo tu negocio por internet.

Nos estamos contactando en el próximo articulo/video

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